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感知升级,鱼跃医疗迈入服务2.0时代

07-25

后疫情时代,健康消费蓬勃发展,怎样为用户带来更好的健康服务?7月22日,鱼跃医疗服务2.0启动会在鱼跃全球产业化基地盛大召开,鱼跃医疗董事长吴群、鱼跃医疗副总裁荆伟、徐楠轩、景国民、产品首席科学家毛坚强、江苏大学医学院院长龚爱华等出席会议。

作为服务全球30+万医疗机构及3亿+用户的医疗器械龙头企业,鱼跃医疗每次产品的创新迭代都离不开对用户需求的挖掘。鱼跃医疗服务2.0聚焦产品场景与价值服务,既是对公司战略的承接,也是对“以用户为根”价值观的践行。

鱼跃医疗董事长吴群表示:“随着鱼跃智能化、数字化的进程,我们在感知能力上的提升可以更好地为用户提供价值服务。”

图:鱼跃医疗董事长吴群致辞

鱼跃医疗副总裁荆伟表示:“这次升级让我们回归服务本质。为了感知用户需求,围绕产品场景提升服务体验,用服团队分析了5000多组服务案例;为了驰援疫情,物流团队连续16小时在高速口驻守,这些工作都是为了让用户能更好地感知好产品、好服务、好品牌。”

图:鱼跃医疗数字化服务中心高级总监刘莉分享服务升级

感知:提升价值服务

首先,为了更好地帮助用户解决问题,鱼跃服务将在四个层面提升感知度:1)提高服务人员对用户真实诉求的感知;2)提升用户对产品的感知;3)提升用户对服务的感知;4)提升用户对品牌的感知。

专业:提供健康管理

其次,是服务模式的转变,由响应式服务转变为主动式服务及健康管理服务。因此,鱼跃医疗与江苏大学医学院签署战略合作协议,开展健康管理研修班,聘请健康专家对服务团队进行培训、考核、认证。课程由江苏大学医学院专家讲师团队担任,围绕糖尿病、慢阻肺等提供专业慢病管理知识与服务实践,提升鱼跃健康顾问为用户服务的专业性。

图:鱼跃医疗与江苏大学医学院签约

协同:覆盖业务链路

服务也是协同,以用户为核心,在供应链、研发、生产、运输、运营等多个环节重视用户诉求,并持续优化体验,拉通公司运营体系,及时反馈与解决用户需求,建立机制,将事后解决转变为事前协同。

创新:数字赋能健康

服务创新包括渠道创新、模式创新、内容创新、流程创新。依托一物一码、IoT技术等前沿技术,鱼跃已在中心供氧、急救、呼吸等领域形成创新服务体系,基于数字化工具及能力,为用户提供定制化健康方案,为鱼跃服务本身提高竞争力。

图:超百位鱼跃服务人员齐聚一堂

鱼跃医疗服务体系创立至今已有20余年历史,从最初的售后服务专线,发展为赋能公司业务的数字化服务中心,“鱼跃服务”已成为行业标杆。

百尺竿头更进一步,新的坐标就此镌刻。未来,鱼跃还将持续引领健康服务变革,积极践行“帮患者减轻痛苦,助医生提升医术”使命,以更强的综合竞争力,为产业链、用户与合作伙伴带来更好的服务,推动健康中国高质量发展。

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